| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | 173315004202 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - II | Seçmeli | 2 | 4 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Programın amacı ulusal yeterlilikler çerçevesinde çağrı merkezi sektörünün temel ilkelerine, süreçlerine ve yönetimine vakıf, sektörün gereksinim duyduğu yetkinliklere sahip insan kaynağı yetiştirmektir. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. | | 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir. | | 3 | Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. | | 4 | Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. | | 5 | Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir. |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Teknoloji yönetimi: Kavram, Süreç, Teknolojik tarih, Yükselen teknolojiler, Kullanılan teknolojilerin sınıflandırılması, Teknolojinin katkısı, Yeni teknolojiler ve eğilimler; Kalite yönetimi: Kavramlar, Kalite yönetim sistemi, Kalite ölçümü, Hizmet kalitesini artırma; Bilgi Yönetimi: Kavramlar ve bilgi türleri, Bilgi yönetimi kaynakları; İnsan kaynakları yönetimi: İK gelişimi, fonksiyonları, Kariyer yönetimi, Eğitim ve gelişim; Müşteri ilişkileri yönetimi: Kavramlar, Uygulamalar, Stratejiler; Çağrı merkezi güncel yönetim sorunları ve verimlilik: Bütçe kısıtları, Çalışan devir oranları, Organizasyon yapıları, İletişim sorunları, Teknoloji ve verimlilik. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Çağrı Süreçlerinde Kullanılan Sistemler | | | | 2 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | | | | 3 | Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü | | | | 4 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi | | | | 5 | Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri | | | | 6 | Çağrı Merkezlerinde Başarılı Bilgi Yönetimi İçin Kritik Noktalar | | | | 7 | Ara sınav | | | | 8 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetim Ekibinin Sorumlulukları | | | | 9 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetim Ekibinin Sorumlulukları | | | | 10 | Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi | | | | 11 | Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi | | | | 12 | Personel Seçme ve Yerleştirme | | | | 13 | Personel Yerleştirme | | | | 14 | İşletmelerde Eğitim ve Gelişim | | | | 15 | Final Sınavı | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Çağrı Merkezi Yönetimi-II, E-ISBN: 978-975-06-2993-8, İpek Dağdelen, Banu KURU SÖKMENSÜER, Senem Arzu COŞAN, Melek SARI. Anadolu Üniversitesi Yayınları |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | | Staj Durumu | |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 25 | 25 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 30 | 30 |
| Ev Ödevi | 2 | 25 | 50 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ2 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | | ÖÇ4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | | ÖÇ5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Iğdır University, Iğdır / TURKEY • Tel (pbx): +90 476
226 13 14 • e-mail: info@igdir.edu.tr
|