| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | 213315002102 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I | Zorunlu | 1 | 2 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Çağrı merkezi kavramlarını, çağrı merkezlerinin hizmet alanlarını, çağrı merkezlerinin ülkemizdeki ve dünyadaki durumunu kavratmaktır. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Çağrı merkezi kavramının gelişimini ve kendine özgü terminolojisini açıklayabilecektir. | | 2 | Türkiye çağrı merkezi sektörünün gelişimini açıklar. | | 3 | Çağrı merkezinde iç ve dış kaynak kullanımını karşılaştırır. | | 4 | Çağrı merkezleri yönetim süreçlerini açıklar. | | 5 | Çağrı merkezi ortamını ifade eder. |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Çağrı Merkezi Kavramı, Teknik terimler, Türkiye'de ve Dünya'da Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezi Sektöründeki Güncel Gelişmeler, Çağrı Merkezlerinde Operasyonlar ve Planlama |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Çağrı Merkezi Kavramı | | | | 2 | Çağrı Merkezi Kavramı | | | | 3 | Çağrı Merkezi Terminolojisi | | | | 4 | Çağrı Merkezi Terminolojisi | | | | 5 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | | | | 6 | Çağrı Merkezinde İç ve Dış Kaynak Kullanımı | | | | 7 | Ara Sınav | | | | 8 | Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü | | | | 9 | Çağrı Merkezinde Yönetim ve Organizasyon | | | | 10 | Çağrı Merkezlerinde Planlama | | | | 11 | Çağrı Merkezlerinde Planlama | | | | 12 | Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi | | | | 13 | Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi | | | | 14 | Çağrı Merkezi Ortamı ve Güvenlik | | | | 15 | Final Sınavı | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I. T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 3066, AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1999. Erdinç YÜKSEK, Gökçe AKAR, Haluk ŞANLI |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | | Staj Durumu | |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 25 | 25 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 30 | 30 |
| Ev Ödevi | 2 | 25 | 50 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ2 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | | ÖÇ4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 3 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | | ÖÇ5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Iğdır University, Iğdır / TURKEY • Tel (pbx): +90 476
226 13 14 • e-mail: info@igdir.edu.tr
|