| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | 173315004202 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - II | Zorunlu | 2 | 4 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemini kavrayabilir | | 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir | | 3 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilir | | 4 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| .. |
| Dersin İçeriği |
| Çağrı Merkezi Temel Kavramları ve Prensipleri, Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Verimliliğini Arttırma Stratejileri, Liderlik,Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Çağrı Merkezi Temel Prensipleri | | | | 2 | Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi | | | | 3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi I | | | | 4 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi II | | | | 5 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | | | | 6 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | | | | 7 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I | | | | 8 | Ara Sınav | | | | 9 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi II | | | | 10 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi I | | | | 11 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi II | | | | 12 | Verimliliğini Arttırma Stratejileri | | | | 13 | Liderlik | | | | 14 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler | | | | 15 | Genel Değerlendirme | | | | 16 | Final Sınavı | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi II, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 4 | 56 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 3 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | | | | | | | | | | | | | | ÖÇ2 | | 3 | 4 | | 3 | | | | 4 | | 4 | | | | | | 3 | | | ÖÇ3 | | | 3 | | | 4 | 3 | 3 | | | | | | | | | | | | ÖÇ4 | 4 | 3 | 3 | | | | | | | | | | | | | | | |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Iğdır University, Iğdır / TURKEY • Tel (pbx): +90 476
226 13 14 • e-mail: info@igdir.edu.tr
|