| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | 173315002102 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ - I | Zorunlu | 1 | 2 | 4 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir. |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| Öğr. Gör. Çağrı AKGÜN |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilİr. | | 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir. | | 3 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir | | 4 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama, Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Giriş
| | | | 2 | Çağrı Merkezi Kavramı
| | | | 3 | Çağrı Merkezi ile Yaratılan Faydalar | | | | 4 | Çağrı Merkezinin Önemi
| | | | 5 | Çağrı Merkezinde Sunulan Hizmetler
| | | | 6 | Çağrı Merkezinde Hizmet Kanalları | | | | 7 | Dünya Çağrı Merkezi Sektörü
| | | | 8 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | | | | 9 | Çağrı Merkezinde Planlama | | | | 10 | İşletmelerde Vardiya Planlama | | | | 11 | Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | | | | 12 | Performans Yönetimi ve Kapsamı | | | | 13 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi
| | | | 14 | Genel Tekrar | | | | 15 | | | | | 16 | | | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| Ders ile ilgili eğitim materyalleri |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Var |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 4 | 56 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 15 | 15 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 20 | 20 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 3 | 3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | ÖÇ2 | 3 | | | 2 | 3 | | | 3 | | | | | | | | | | | | ÖÇ3 | 3 | 3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | ÖÇ4 | 3 | 3 | | 3 | | 3 | | 3 | | | | | | | | | | |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Iğdır University, Iğdır / TURKEY • Tel (pbx): +90 476
226 13 14 • e-mail: info@igdir.edu.tr
|