| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS | | 162200104101 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Zorunlu | 2 | 4 | 2 |
|
| Dersin Seviyesi |
| Ön Lisans |
| Dersin Amacı |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma |
| Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri |
| öğr. Gör. Elif TANER |
| Öğrenme Çıktıları |
| 1 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | | 2 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | | 3 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma 5) Müşteri sadakat programlarını tanıma | | 4 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma,Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme | | 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme |
|
| Öğrenim Türü |
| Birinci Öğretim |
| Dersin Ön Koşulu Olan Dersler |
| Yok |
| Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar |
| Yok |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş, Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları, Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi,MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi ve alt disiplin konuları. |
| Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği |
|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş | x | | | 2 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | x | | | 3 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | x | | | 4 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | x | | | 5 | MİY´ in bileşenleri | x | | | 6 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | x | | | 7 | Müşteri kazanma ve tutma,Müşteri şikâyetleri yönetimi | x | | | 8 | Ara Sınav | x | | | 9 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | x | | | 10 | Müşteri değer yönetimi | x | | | 11 | MİY ölçüm yaklaşımları | x | | | 12 | MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | x | | | 13 | MİY başarısızlık nedenleri,MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği | x | | | 14 | Final Sınavı | x | |
|
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
| TAŞKIN., E., “Müşteri İlişkileri Eğitimi”, Papatya Yay., 2000, İstanbul, Türkiye, ISBN 975-6797-10-X. KARABULUT., M., “Profesyonel Satışçılık ve Yönetimi”, Üniversal Yay., 1998, İstanbul, Türkiye, ISBN 975-7391-04-2 |
| Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları |
|
| Değerlendirme | |
| Ara Sınav | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | |
| Final Sınavı | 1 | 100 | | TOPLAM | 100 | | Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | | Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | | TOPLAM | 100 |
| | Dersin Sunulduğu Dil | | Türkçe | | Staj Durumu | | Yok |
|
| İş Yükü Hesaplaması |
|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 8 | 8 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 8 | 8 |
|
| Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi |
| ÖÇ1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | ÖÇ2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | ÖÇ3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | ÖÇ4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | | ÖÇ5 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 |
|
| * Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek |
|
|
|
|
Iğdır University, Iğdır / TURKEY • Tel (pbx): +90 476
226 13 14 • e-mail: info@igdir.edu.tr
|